患者さんの不安の正体を 知らないと、信頼関係は前進しません

患者さんは不安があっても、中々それを伝えることができません。

そのため、直接的に不安を聞くのではなく間接的な聞き方をされるケースがよくあります。

それをスタッフが軽く流してしまうと、患者さんの不安は積み重なってしまい、中断などにつながります。

そこでここでは、患者さんの不安を上手く引き出すコミュニケーション術をお伝えします。

患者さんは気になっていること程、聞きにくいものです

「根の治療って、時間がかかりますよね?」

という患者さんの言葉に対して、あなたの医院ではどのように応えていますか?

「そうなんですよ、後で再発しないように、しっかりお掃除する必要がありますからね。」

というように答えてしまうことはありませんか。

「建て前と本音」「言葉を額面通りに受取るな」「空気を読め」日本では、このような阿吽の呼吸のような美学がありますが、医院と患者においても例外ではありません。

というより《先生》に対しモノ申すことは憚られる……そんな土壌も日本特有かもしれません。

そこで患者さんの言葉には口に出して言えない、言わない疑問や不安を抱えているケースが多くあります。

この場合、患者さんは例えば、『根の治療といって、毎回、毎回同じことをやっていて、実はここのドクターの腕は下手なのでは?あるいは、私の虫歯が相当やっかいなのか?』という思い込み(!?)の末、発した一言が「根の治療って、時間がかかりますよね?」かもしれないのです。

医院にすれば思いもよらない些細なことでも、患者本人は、気になっていればいるほど聞きにくいものです

患者さんが聞きにくいことを聞こうとする言葉にはキーワードがあります

さらにやっかいなことは、冒頭のような医院側の応えでは、患者さんは『ここは私のことを分かってもらえない』と勝手に決め込んでしまう恐れがあること

客観的に見れば、滑稽な話ですが、気付いてもらいたいのが患者さん。

ゆえにそこに気付いてもらえた患者さんは、一気に医院への安心感を深めます。

ではどうしたら患者の「本音」「空気」を読めるか?

それは、患者さんの言葉の中にあるキーワードを見逃さないことです

ひとつは、《時間》

例えば、こんなやりとりが患者との会話を深め、本音を見出せます。

患者「根の治療って、時間がかかりますよね?」

スタッフ「そうですね、何度か通っていただく必要がありますね。何か心配なことでもありますでしょうか」

《時間》にまつわる一言目は「何か気になっていることがある」というサイン。

裏を返せば、本音を引き出してほしいというサインでもあるのです。

1アクション
患者の第一声に “時間”が出てきたら「何か心配なことでもありますでしょうか」と問いかけてみる。


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ABOUTこの記事をかいた人

丹羽 浩之

株式会社ユメオカ代表 丹羽浩之。ユメオカとは「夢とお金の作戦会議」の略。2004年に独立後、現在までに教材は30種類以上を開発し、全国3,000医院以上がユメオカ・ノウハウを活用し予防型経営に取り組んでいる。そして全国8名の提携コンサルタントによるコンサルティング、【会員制】予防型経営★実践アカデミー、【会員制】歯科『採用★定着』実践ラボを主催している。また予防歯科、予防医療の普及に最も精力を注いでいる。座右の銘は「得意淡然、失意泰然」。