患者さんの予約希望外でも快く納得してもらえる予約を分散化する受付トークの秘訣

「予約が一杯3週間から1ケ月先の予約がとれない」という医院さんでも、平日の午後枠となると話は変わってくることが多々あります。

つまり、3週間から1ケ月先しか予約が取れないのは「平日の17時以降、土曜日」という時間帯に限ってのことだからです。

しかし、患者さんの多くが希望する予約枠がこの時間帯であることも事実です。

そこで、患者さんにも快く納得頂きながら平日午後などの予約枠をできるだけ埋めて、予約を分散化する受付トークについてお伝えします。

伝え方1つで相手が受ける印象は変わります

「平日午前中と17時以降は予約が一杯だが、平日午後が空いている」

「時間帯によって予約が3週間待ちと3日待ちで大きく異なる」

「今後、時短化していくためにも平日の午後枠を埋めて診療終了時間を早めたい」

このように予約枠について悩む院長は多くいます。

一方で受付に予約枠を分散化して欲しい旨を伝えると「患者さんが希望されるため、集中している予約枠を分散化するのは難しいです」といわれてしまう。

どうしたらよいか分からず手が打てないということに貴院はなっていないでしょうか。

もちろん、全ての患者さんの予約枠を多忙な時間帯から平日午後に移していただくことは難しいですが、一部の方はは気持ちよく移行していただける方法があります。

これは患者心理起点の方法のため、私のレストランでの顧客体験からお話します。

レストランで、あるメニューをオーダーした時、店員が申し訳なさそうに言いました。

あなたならどちらの【言われ方】の方が、このレストランに好感を持ちますか?

「すいませ~ん、そちらの食材切れちゃって……」

「すいませ~ん、そちら人気メニューで今日は完売しちゃったんです」

後者のように言われてしまうと(人気なんだ、仕方ないね!)と納得しやすいのではないでしょうか?

実際は、人気があろうがなかろうが、食材切れで今日は食べられないという事実には変わりません。

このように同じ事でも伝え方ひとつ、使う言葉ひとつで、相手の受け取る印象は異なります。

簡単にいえば、【人気メニュー】とプラスの言葉を使えば相手もプラスの印象受けやすく、【食材切れ】とマイナスの言葉を使えば、相手もマイナスの印象を受けてしまうのです。

患者さんに気持ちよく予約をずらしてとっていただく受付トーク

例えば、歯科医院の予約取り。

医院の受付で繰り広げられる会話はこんな感じです。

「出来るだけ○○さんのご希望に沿った時間帯で予約をお取りできればと思っております。

ご希望の曜日、時間帯はございますか?」

「平日だと夕方ですね。

あとは土曜日の午前中がいいですね」

「……申し訳ないのですが、その時間帯は大変混み合う時間帯で、なかなか予約がとりにくいんですが……」

と一瞬気まずい雰囲気に包まれます。

特に患者側にしてみれば(あぁ……困ったな。

仕方ないのかなぁ……)と困惑せざるを得ません。

そこでこう言ってみるのです。

「私どもの事情で申し訳ありませんが、平日の夕方と土曜日はかなりの『人気枠』でして……」

すると患者さんは苦笑いしながらも、

「ありゃ? それはそうですよね……」

となります。

そこですかさず、

「はい、その時間帯は場合によってはお待たせしてしまうことがあるかもしれません。

もし可能であれば、平日のお昼から午後16時頃はゆとりがある時間帯なのですが、難しいでしょうか?

と投げかけてみます。

すると、1~2割程度の患者さんは、平日の午前中でも大丈夫な場合もあることが分かり希望の予約時間帯を変えることができます。

なぜなら多くの患者さんは【待ちたくない】というのもニーズの一つだからです。

そして、医院にとってはアポを分散できる上、患者さんは、自分の都合を否定された……とマイナスに受け取るより≪人気枠≫という言葉で(やっぱり私の通う医院は人気なのね)とプラスにさえ捉えてくれるのです。

1ケ月400件の予約がある医院であれば、1~2割といえば40~80件です。

これだけの予約枠が平日午後枠に変更されれば、予約枠分散の大きな成果と言えるのではないでしょうか。

1アクション
まず10件に対して【人気枠】の一言で、予約分散がどれくらい可能か試してみる。

この内容を動画(約2分)で詳しく説明しています。

 


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ABOUTこの記事をかいた人

丹羽 浩之

株式会社ユメオカ代表 丹羽浩之。ユメオカとは「夢とお金の作戦会議」の略。2004年に独立後、現在までに教材は30種類以上を開発し、全国3,000医院以上がユメオカ・ノウハウを活用し予防型経営に取り組んでいる。そして全国8名の提携コンサルタントによるコンサルティング、【会員制】予防型経営★実践アカデミー、【会員制】歯科『採用★定着』実践ラボを主催している。また予防歯科、予防医療の普及に最も精力を注いでいる。座右の銘は「得意淡然、失意泰然」。