リコール移行率を向上させる為には、 患者さんの不安を知ること

歯科衛生士
歯科衛生士と歯科助手の区別は一般の人にはよく分かりません。

そのため、治療完了後に「今後担当するのは歯科衛生士の山田になります」と言われても、患者さんからすると「歯科医師の先生ではなくなるのですね」という不安を抱く人も少なくありません。

定期メインテナンスに来院し、いきなり歯科衛生士さんが担当することで「なぜ歯科医師の先生は処置してくれなくなったのか、助手(実際は歯科衛生士)の方だけでこのまま大丈夫だろか」と誤解して不安に思う人もいるのです

これは中断につながりやすくなります。

このような誤解をなくし、中断を少なくする方法をお伝えします。

初回リコールの予約キャンセルをする患者さんの理由

レセプト数700枚/月で、リコール数は毎月100~150人程度で停滞している地方都市の医院さんの話です。

「ユニット6台で歯科衛生士は8人もいるのですが、リコール数はずっと伸び悩み、治療で院長だけが忙しい状態から何とか脱却したい」という相談がありました。

まずリコールに関して現在、どのような取り組みをしているかを尋ねると「ハガキは3カ月に1回は出している」「3カ月先の予約をとっている」「治療終了時に予防の話を歯科衛生士さん任せで行っている」とのことでした。

リコール増は、治療完了からメインテナンスに移行する【移行率】とメインテナンスで来院するようになってからの【継続率】、この掛け算の結果になります。

しかし【移行率】を患者さんの3カ月先の予約をとることで移行したと考えるのは早合点です。

なぜなら、メインテナンス初予約のキャンセルは非常に多いためです。

患者さんは「予約をとるよう勧められたので、予約をとったけど面倒だからキャンセルする」というケースです。

そのため【移行率】は、初メインテナンスの予約をとられた患者数ではなく、実際に来院された患者数で集計しないと、いつまでたってもリコール増の突破口は見えてきません。

そして、【移行率】向上で最も大切なことは何でしょうか?

それは完了比較カウンセリング(ユメオカ教材)ではありません。

治療中

患者さんは歯科衛生士の役割をよく知らないという前提で話す

それより大切なことは、歯科医師から歯科衛生士さんの紹介です。

なぜなら治療中の患者さんは「早く治療が終わって欲しい」「いつになったら治療が終わるのか」が最大の関心事です。

そしていざ、治療完了となれば「これでもう通わなくていい」と心底思っています。

そのマインドを変えていくことが完了比較カウンセリングです。

しかし、それを行う前に実行するとより効果的なのが歯科衛生士さんの紹介です。

一般の患者さんは、メインテナンス、予防歯科を説明しても、あまりピンときません(一部の主要都市の意識が高い地域を除く)。

そこで大切なのが「歯科衛生士さんがどういう役割で、何をする人なのか」を歯科医師から1~2分で簡単に紹介することです。

患者さんは「担当するのが先生ではなくなって、なんか不安だな」「なぜ、この助手の子(患者さんの誤解)に代わるのか? 大丈夫か?」と不安を持っているためです。

また貴院が歯科衛生士の担当制でなくても、例えば「今後の定期メインテナンスでは歯科衛生士が担当します、歯科衛生士とは国家資格でお口のケアを専門知識と技術がある技術職のスタッフになります」というように紹介しましょう。

 

1アクション
治療終了後に歯科医師から歯科衛生士の紹介を1~2分で行う

この内容を動画(約2分)で詳しく説明しています。

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ABOUTこの記事をかいた人

丹羽 浩之

株式会社ユメオカ代表 丹羽浩之。ユメオカとは「夢とお金の作戦会議」の略。2004年に独立後、現在までに教材は30種類以上を開発し、全国3,000医院以上がユメオカ・ノウハウを活用し予防型経営に取り組んでいる。そして全国8名の提携コンサルタントによるコンサルティング、【会員制】予防型経営★実践アカデミー、【会員制】歯科『採用★定着』実践ラボを主催している。また予防歯科、予防医療の普及に最も精力を注いでいる。座右の銘は「得意淡然、失意泰然」。