そして、その多くがセンスのいい受付かどうかで結論付けてしまいがちです。
それほど歯科医院の予約の取り方の教育は難しいと言えます。
そこで、ここではセンスの問題で終わらない予約の取り方教育についてお伝えします。
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予約の取り方でもめる受付と歯科衛生士
ある歯科医院での話です。
その医院は受付が1階で、診療室は2階という構造のため、1階と2階の動きが共有しにくい環境です。
その2階の診療室の歯科衛生士が私に相談してきました。
「受付も頑張ってくれているけど、もっと治療の内容を理解して、予約を取るようにしてくれないと、2階は忙しい時とそうでない時の波が大きすぎます。
アポイント帳上は予約が一杯のため、急に電話してきた患者さんが入れない状況になってしまっている。
でも、実際はそうでないこともあります。
なんとかならないものでしょうか」というものでした。
私は質問しました。
「それを治療内容別にどのような予約の取り方が理想かを伝えてみることはできないのですか？」
すると
「治療内容別にどう予約を入れてほしいかと言われても、いろんなパターンがあるので説明するのも難しいです」とのこと。
私は考え直し、
「こういう治療予約が既にある時は、その後に続けて入れてほしくない治療ならわかりますか？」と聞いてみました。
すると
「そうですね、続けて入れて欲しくない治療内容なら伝えられます」との答えでした。
効率的な予約の取り方ができるようになる１つのルール
歯科治療の予約は、治療そのものがワンパターンではないため、不連続的な業務の組み合わせを考え、患者さんの希望に応えていかなければなりません。
ゆえに、一言で何を軸に予約を取ればいいかという理想を整理するのは大変難しいものです。
仮に、それを説明された受付の方も理解に苦しんだり、理解できても複雑すぎて、実践レベルで臨機応変に対応するには時間が必要です。
このように、事情を察しにくい立場の人に、一言で「してほしいこと」を説明できない時は、「して欲しくないこと」だけしてみると随分と改善されることがあります。
してほしくないことが起こった時、私たちはストレスを感じるため【して欲しくないこと】は列挙しやすく、逆に「してほしいこと」が浮き彫りになってきます。
予約取得において「して欲しくないこと」とは例えば「根管治療枠を連続していれない」「自費患者さんの予約枠の後に治療枠を入れない」というようにです。
このような【して欲しくない】ルールであれば、言われたほうも妙に推測したり、気を配ったりする必要もないため素早く対応できます。
【して欲しくないこと】から共有することは、業務の改善だけでなく互いの現状を把握し、思いやる“きっかけ”になると感じる次第です。
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