3カ月リコールであれば、1年程度経過した頃です。
そしてこの3、4回目の中断を乗り越えると比較的長く継続する来院者になります。
そこでこの3、4回目の中断を乗り越える策について1つ、ここではお伝えします。
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リコール率が向上してくると院内に変化が起きます
リコール率が向上してくるに連れて、院内は活気づき歯科衛生士さんのやりがいも増えてきます。
しかし、長年リコールに通い続けてくれた患者さんが突然、来院されなくなる現象もでてきます。
そうなるとリコール数は伸び悩みはじめます。
ここで「サービス、接遇力を医院全体であげて、リコールの満足度上げよう」と考える医院さんがありますが、それはあまり効果がありません。
なぜなら、リコール来院者はサービス力向上をほとんど求めていないためです。
では「何を欲しているのか？」を考えても中々、答えはでてきません。ここで重要なのは患者心理です。
リコール率50%を越えた医院の待合室とそうでない医院の待合室では、流れる空気が異なります。
前者は、常にゆったりとした空気が流れます。
治療患者と違って、リコール来院者には≪余裕≫があるからです。
治療中心の患者さんは「待ち時間が長い、あと何回で終わるのか分からない」といった安心欲求に対する不満があります。
しかし、その不満が解消された来院者が集まる医院は、ファッション誌を読む余裕、院内に目をくばる余裕があり、診療室では、会話が弾むため、医院全体が穏やかな中に自然と活気が生まれます。
「メインテナンス中断」の理由に退屈があります
では、不満を解消した来院者は、その後の通院に満足しているのか？
それが先に述べた≪ワクワク≫への期待につながります。
どういうことか？リコールで定期来院されている方は、衛生士さんとの会話などから口腔内、体の健康に関心を高め、その知識が1つの欲を生みます。
「もっとお金をかけてでも、真剣に取り組みたい」となってくるものです。
しかし、実際におこなっても「取り組むものが見つからない」となった時、新たな不満が生まれるのです。
この不満の正体は≪退屈≫です。
来院者はアンテナが立っているため、ある程度、歯科医院に期待できることを知っています。
にもかかわらず、「この医院ではやってみたいことがない」のです。
例えば、高度な口腔ケア、口元を整える、栄養管理などで（手頃な価格で）取り組めるもの……仮にこのようなものがあれば、この医院なら安心してやってみたいのに！ という欲求が不満に変わってしまう。
それが来院者の離脱のきっかけになります。
では、どうしたらいいか？
リコール率が30％を越えた医院は、そういった来院者の方の新しい欲（関心）に応えられる準備を始めましょう。
例えば「プチ矯正、50歳からのホワイトニング、サプリで行う栄養管理療法」といった新メニューを提示していくのです。
≪ワクワク≫のキーワードは≪新しさ≫と≪手ごろな価格≫です。
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