リコールが継続しない理由について患者さんを3つの層に区分けし、200人の壁を乗り越えられるために、どの患者層にカウンセリングしていけばよいかをここではお伝えします。
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リコールが継続しない時は来院回数調査をしてみましょう
1カ月の総来院数（延べ）が約800人、うちメインテナンス来院者は約120人、新患数は40人、このようなユメオカ歯科（仮名）があります。
新患は多いほうなのに、メインテナンス数がなかなか伸びない。
よくあるパターンですが、このような医院は、総じて「メインテナンスの説明をしっかりしている」という特徴があります。
このような医院がメインテナンス数を月間200人、250人と増やしていくには、どうすればいいのでしょうか？
一言で言えば≪説明≫に創意工夫を……と考えられがちです。
ですが実際には、効果がありません。
例えば、治療完了後の来院者が、その後メインテナンスに通い続けているか？ を調査してみるとその意味が見えてきます。
仮にここではユメオカ歯科の3年前ぐらいのカルテから133人を抽出した結果を示します。
メインテナンス来院数0回【96人】、1回来院【12人】、2回来院【10人】、3回来院【9人】、4回以上来院【6人】。
患者さんには3つのタイプがあり、これを知らないと頑張ってもリコール増に中々、結びつきません
ユメオカ歯科の院長は、治療後、予約をとってくれている人が多いので、リコール率は高いと思っていたようですが、実際は72%の方がメンテに訪れることはなかったのです。
メンテに来院した27%の患者さんでもその1／3は継続的な来院はありません。
医院側としては、もっと説明することが解決の糸口のように考えたくなりますが、先にも述べたように≪説明力≫は影響しません。
なぜならこの結果は患者さんには『2－6－2の法則』があることを意味しているからです。
2割は、治療に来る前からメンテをはじめとする歯科治療に関心を持っている来院者【関心層】、6割は、まだ関心を持てない来院者【無関心層】、残り2割は何をしても意識の変わらない来院者です。
メンテに対する患者さんの心理ステップを示せばいわゆる≪論理的な説明≫は【関心層】には有効ですが、医院のリコール数を増やすという点では、ムダ骨となるでしょう。
メンテ患者を増やすには、今まで取りこぼしてきた【無関心層】に注力する必要があります。
この【無関心層】には、説明ではなく≪情緒的な語りかけ≫がカウンセリングを行う上での必要となります。
≪情緒的な語りかけ≫と言うと、患者さんの悩みを引き出したり、雑談さえも引き受けねばと思うかもしれませんが、当然そうではありません。
院内の限られた場所と時間で【無関心層】の『関心』スイッチを押すカウンセリングがあります。
弊社で言えばそれが『心理ステップ・カウンセリング』なのです。
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