すると院長は、説明方法を色々と変えて、分かりやすくイメージが持てそうな話に改善しようと考えます。
話を改善することはとても大事なのですが、その前に大切なことがあります。
それを抜かしたまま説明の改善をしても、結果はあまり変わりません。
今回は、矯正相談の結果を変える考え方や改善策について記しました。
Contents
無料矯正相談で患者さんの反応がよくありません
無料矯正相談を行っている院長から、以下のような相談がありました。
「矯正相談を行っていますが、成約率がよくありません。話をしていても患者さんは、あまり分からないような表情をされていることが多いです。どうしたらよいものでしょうか」
この院長に、矯正相談では普段、どのような話を患者さんにしているのかを確認しました。
すると、
- 分析結果の内容
- 矯正後のシミュレーション
- 治療の内容
といったことを話されているとのことでした。
多くの医院の矯正相談も、大方このような内容ではないでしょうか。
この説明自体に問題があるのではないと私は思います。
つまり、説明の方法をもっとビジュアルなどを使って改善したところで、成約率という結果はさほど変わらないでしょう。
では一体、何が問題なのでしょうか？
無料矯正相談を受ける患者さんの心理
まず、矯正相談を受ける患者さんの心理を想像してみてください。
- 子供の歯並びが気になっている
- 矯正を行った方がよいとは思っている
- 治療内容や費用が気になる
- 矯正は治療が長いと聞いているので、そこに我が子が耐えられるか不安
といったことです。
このような不安が大方を占めている状態で、矯正に関する的確な説明を行っても、患者さんがいまいちピンとこないのは普通です。
そこで【患者の心理ステップ】から考えてみましょう。
【患者の心理ステップ】とは、
［直感 － 共感 － 安心感 － 関心 － 納得 － 決断］
といった流れのことです。
矯正相談を受ける患者さんの状態は、共感や安心感を得たい状態です。
納得したい段階まで、まだきていないのです。
つまり、
納得 ＜＜ 安心感
を目的にする矯正相談が必要です。
そこで、矯正相談時の患者さんが必要としている納得と安心感について、具体的に何が必要なのかを整理してみます。
【納得】
- 矯正後の歯列イメージ
- 治療計画と費用
- それが必要な理由
【安心感】
- 相談しやすそう
- 治療途中で何かあっても親身になってくれそう
です。
この2つでは、患者さんが必要としているものが全く違いますね。
無料矯正相談で患者さんに安心感を与えるアプローチ
患者さんに安心感をもっていただくためには、説明することよりも相手の話をしっかり聞くことです。
つまり、患者さんの話を聞くことが8割で、こちらから話すことを２割の割合にするということです。
患者さんに説明しても分からないような表情で、上手くいかないケースでは、この逆の割合になっていることが多いです。
それでは具体的に、何を聞いたらよいでしょうか？
- 歯並びが気になったのはいつ頃、どんな時ですか
- 矯正治療についてどんなイメージをもっていますか
- 現在、どんなことに不安を感じていますか
- 治療がはじまるにあたって不安に感じることはどんなことですか
- 矯正治療を通じてどんな状態になっていることが理想ですか
- 治療期間や費用について不安に感じていることはありますか
このような質問を通じて、患者さんの不安に寄り添うことで自然に安心感が生まれます。
これがない状態では、いくら的確でビジュアルな資料を使った説明をしてもあまり意味がないのです。
そして人は普通、自分の不安をしっかり受け止めてくれた時に、相手の話をしっかり聞こうという「聞くスイッチ」が入るのです。
ですが、特に最近はシミュレーション技術が進化していて、データもしっかり出てくるため、「そのデータをもとにしっかり説明したい」という医院が多くあります。
というより「データで説明したい」という欲求が勝ってしまい、患者さんの話を聞くよりも、つい説明中心になってしまいがちです。
しかし、説明を活かすにも安心感ありきなのです。
矯正相談をしていて「あまり上手くいかないな」「成約率が低くなってきたな」と感じ始めたら、この【患者の心理ステップ】を思い出してみて頂ければと思います。
関連記事
患者さんに納得して治療を受けて頂きたい！4ステップ・アプローチがあります（としな歯科医院編）
関連教材
今回の記事のように【患者の心理ステップ】で考えると改善点が明確になります。
ユメオカでは【患者の心理ステップ】で行うカウウセリングを初診・補綴・治療計画・リコールなどで教材としてシリーズ化しています。
【患者の心理ステップ】を深く学び、実践していきたい方はこちらを参考にして頂ければと思います
