キャンセルで空いた時間をどうする!院長の指示がなくてもそれをスタッフが有効に使う方法があります

無断キャンセルや当日キャンセルの電話があると、院長は気持ちが少し落ち込み、スタッフは「今日は楽になる」と少し喜びがわく、こんなギャップがあることを私は歯科医院のコンサルティングを通じて知りました。

そして、多くの院長が悩むこの問題を打開するためにどうしたらよいか? を考え続けました。

そこで多くの医院で導入している実践対策法を記しました。

無断キャンセルで空き時間発生!もっと有効に使いたい

「無断キャンセルや当日の突然のキャンセルで空き時間が発生することが、しばしばあります。そんな時、スタッフは奥に引っ込んで洗い物などをしています。本来、そんな時間には歯科助手であれば石膏、受付であれば会計確認やアポのチェックを率先して行ってもらいたいです。しかし、それを(院長である)私から言っても気まずくなったりするので、何か良い方法はないでしょうか」

このように悩む院長は多くいらっしゃいます。

突然のキャンセルが発生すると例えば、

  • 消毒室でスタッフ同士が雑談をしはじめる
  • 勤務医は開業に向けた勉強にとりかかる

という光景もよくありがちです。

こんな時、院長は注意したいのだけど、それによって院内の雰囲気が悪くなってよくないので、スルーしてしまうこともあると思います。

しかしこれが続くと、どうにかならないものかと「緊急性は低いが、重要性は高い」なってしまうことでしょう。

このような場合、どうしたらよいでしょうか。

【キャンセル時優先業務リスト】を予め作成しスタッフと共有しておきます

このギャップに対処するためには、職種別に【キャンセル時優先業務リスト】を作成して、スタッフと予め共有しておくことです。

【キャンセル時優先業務リスト】とは、空き時間が発生した際に、優先的に行ってほしい業務を5~10個ずつ各職種別にリスト化しておく表です。

院長は、この空き時間を使って第二領域の仕事を進めて欲しいと考えています。

第二領域とは「緊急性は低いが、重要性は高い」業務です。

つまり、緊急性がないゆえに後まわしになってしまう仕事です。

しかし、スタッフは空き時間ができると、思いつく雑用をしはじめてしまいます。

このギャップ改善するには、上記のような【キャンセル時優先業務リスト】を作成しておくのです。

そして、作成したら事前に共有し、常にスタッフが見える場所に張っておくのです。

それでも、キャンセル時に【キャンセル時優先業務リスト】と違う業務をスタッフがしている場合、スタッフに「【キャンセル時優先業務リスト】を確認してみてね」と一言いうだけで済みます。

院内の空気が悪くなることはありません。

【キャンセル時優先業務リスト】を作成しても効果でないことがあります

このリストの効果として真っ先にあげられるのは、院長の精神的負担の軽減です。

キャンセルが発生し空き時間ができる都度にあった、あのイライラ感が大きく軽減できるのです。

すると、診療に集中できることになります。

しかし、先ほどのサンプル表を参考にしてこのリストを作成すれば、どのような医院でも効果があるかといえば、そうでないケースもあります。

それは、前提条件が整っていないケースです。

前提条件とは

・医院ビジョン

・第二領域の業務がなぜ必要か

この2つが共有されていないと、せっかく作った【キャンセル時優先業務リスト】もほとんど機能しないでしょう。

なぜなら、医院ビジョンと自分の存在意義がつながり、第二領域の業務がそのビジョン実現を早めることになることをスタッフが分かっていない状況で、【キャンセル時優先業務リスト】を作成してみても、関心をもって取り組めないためです。

この2つがあって、はじめて機能するリストなのです。

1アクション
【キャンセル時優先業務リスト】を職種別に作成してみる

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関連教材

「キャンセル発生時、スタッフがさぼっているわけじゃないが、して欲しい仕事をしていない」という悩みを持つ医院向けです。

この問題の解決方法は、職種別【キャンセル時優先順位業務リスト】を作成しておくことです。

これをスタッフと共有すれば、キャンセル時に院長がイライラしてしまう時間も減るでしょう。

この教材は価格(6,000円/本)です。

単品教材販売『空き時間の有効活用でより働きやすい医院へ』

ABOUTこの記事をかいた人

丹羽 浩之

株式会社ユメオカ代表 丹羽浩之。 ユメオカとは「夢とお金の作戦会議」の略。 2004年に独立後、現在までに教材は30種類以上を開発し、全国3,000医院以上がユメオカ・ノウハウを活用し予防型経営に取り組んでいる。 そして全国8名の提携コンサルタントによるコンサルティング、【会員制】予防型経営★実践アカデミー、【会員制】歯科『採用★定着』実践ラボを主催している。 また予防歯科、予防医療の普及に最も精力を注いでいる。 座右の銘は「得意淡然、失意泰然」。