また、もう一度医院に行って「診てもらいたい」と言われる方もいらっしゃいます。
実際、患者さんが来院して診察しても「特に原因となることはない」というケースもしばしばではないでしょうか。
そして、こういったケースは誤解が生まれやすくなります。
その根本的解決策は誤解を生まないコミュニケ－ションではありません。予防策です。
その内容についてお伝えします。
Contents
痛みをかかえる患者さんの不安を知る
「午前に治療した患者さんが、夕方以降痛みが増したと電話してくる」
「再来院してもらったものの、診てみると痛みの原因は見当たらない……」といった患者さんに接した経験はありませんか？
医院の立場で端的に言えば、「トラブルを持ち込む患者さんがいるな」となってしまいます。
この対応に誤解が生まれるとクレームになったり、悪評につながることもあります。
現代はGoogleなどのネットでの口コミも簡単にかける時代のため、怒りに任せて誤解のまま、話を広げて悪評をコメントする人も少なくありません。
しかし、医院側もこのようなケースに気を使いすぎると、疲弊感が増大し診療に影響します。
この問題の根本的解決は上手く対処するのではなく、予防策を講じることです。
まず「このような患者さんはどうして生まれるのか？」
それは《痛み》の根源が解決していないからです。
《痛み》の根源とは物理的なものではありません。精神的なものです。
精神的な《痛み》とは不安です。
治療を終え、
●今は痛くないが、これでまた夜にでも痛くなり始めたらどうしよう
●来週から出張に入るけど、出張中に痛みが出ないだろうか？
と感じた患者さんは、家に着いたら「痛くないのに痛い感じになる」、「歯が痛いのか、頭が痛いのか、心が不安で痛むのか？分からなくなる」と感じることがあるからです。
最初は物理的《痛み》が要因であっても、一度生まれた《痛み》は、往々にして精神的《痛み》、つまり不安を生み出します。
そして不安は放置されればされるほど《痛み》として増します。
時間軸に沿って不安が募れば募るほど、その余韻が増幅するからです。
患者さんに絶大な安心感をもたらすフォローの一言
この対処法は、とにかく先手必勝です。
患者さんが不安を感じる前に、その不安を和らげること。
患者さんが不安を感じる前とはいつか？
それは、治療終了直後。
この段階で、医院側から《ねぎらい》の一言を伝えるだけです。
《ねぎらい》とは例えば、
「大丈夫でしたか、よく頑張りましたね」
「痛くなったり、おかしくなったら、すぐに連絡してきてください。できる限り優先して診るようにしますから」
です。
このように言われた患者さんは、『仮に最悪な状況になったとしても大丈夫なんだ。』と安心感を持っていただけることになります。
この「いざというときでも大丈夫、という精神的な安心感」は精神的な《痛み》を和らげます。
このような《ねぎらい》をリスク管理の上からあまり患者さんに言わない方がいいと躊躇する医院もあるようです。
しかし、実際に処置を終えた患者さんに対して、《ねぎらい》をかけて実際に連絡してくる患者さんは100人に1人もいません。
この内容を動画(約2分）で詳しく説明しています。
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