自費診療などに迷っている患者さんが医院側にかけて欲しい言葉

自費診療の話をしたあと、患者さんとの間に沈黙の時間がおとずれることが度々あります。

そんな時、どんな言葉をかけたらよいのか悩まれたことがあるのではないでしょうか。

そんな悩みをもつ方のためにお伝えしたいことです。

迷っている患者さんが欲しているものは納得ではありません

患者さんに費用を伴った決断をしていただく説明の際、患者さんとの間にいやーな沈黙が流れたことはないでしょうか?

あなたはその時どんなアプローチをしていますか?

①説明が不十分だと思い、再度メリットを説明して納得いただく

②「次回までに決めていただければ」と逃げ道を用意する

一見もっともらしいアプローチですが、どちらも患者さんにとっては、それほど助けになりません。

患者さんが医院にとっていやーな沈黙を醸し出すのは、以下のどちらかが理由です。

A「やってみたいけどどうしようか、家族にも相談してからのほうがいいか」と真剣に迷う時

B「断りたいけど、うまく言葉がでてこない・・・・・」と迷う時

②のアプローチは患者さんに考える時間や逃げ道を与えているようで悪くないように思えるでしょう。

確かにそれは大切です。

しかしこれはAのように迷っている患者さんを医院の立場から見れば≪逃して≫います。

また患者さんの立場から言えば、消化不良感が残るものです。

例えば、靴屋で10万円する靴を「欲しいけど、やっぱり高すぎるかな?」と迷いながら見ているとします。

そんな時、店員の力強い一言で買う決断がつくことがあります。

このミソは「安けりゃ欲しいな」ではなく「高いけど欲しいな」と感じた時、人は≪冷静≫さではなく≪勢い≫を欲しているということです。

つまり≪後押し≫して欲しいのです。

[オーバートーク]ではなく[後押しトーク]が重要です

「治療選択で後押しなんてそんな無責任なこと……」と躊躇を感じる方もいるでしょう。

しかし後押しとは、患者を乗せたり、ごまかすことではありません。

そして、ただのオーバートークか自分のためのアドバイスかは、多くの場合、患者さんにも自然と伝わります。

「とは言ってもやっぱり後押しには、抵抗がある」という方は以下の感じで伝えてみて下さい。

「私も実際にこのオールセラミックを入れていて、変色しないですよ」

「私の子供には、繰り返しむし歯にならないように、奥歯はゴールド入れているんです。」などです。

つまり、

「私(たち)も実際に●●●を使っていて、●●●です」と後押しするのです。

この【後押しトーク】は、嘘でもオーバートークでもないあなたの事実を伝えることです。

この事実が患者さんの「納得」を「決断」に導くのです。

1アクション
真剣に迷っている患者さんに【後押しトーク】を使う

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ABOUTこの記事をかいた人

丹羽 浩之

株式会社ユメオカ代表 丹羽浩之。ユメオカとは「夢とお金の作戦会議」の略。2004年に独立後、現在までに教材は30種類以上を開発し、全国3,000医院以上がユメオカ・ノウハウを活用し予防型経営に取り組んでいる。そして全国8名の提携コンサルタントによるコンサルティング、【会員制】予防型経営★実践アカデミー、【会員制】歯科『採用★定着』実践ラボを主催している。また予防歯科、予防医療の普及に最も精力を注いでいる。座右の銘は「得意淡然、失意泰然」。