そのため、直接的に不安を聞くのではなく間接的な聞き方をされるケースがよくあります。
それをスタッフが軽く流してしまうと、患者さんの不安は積み重なってしまい、中断などにつながります。
そこでここでは、患者さんの不安を上手く引き出すコミュニケーション術をお伝えします。
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患者さんは気になっていること程、聞きにくいものです
「根の治療って、時間がかかりますよね？」
という患者さんの言葉に対して、あなたの医院ではどのように応えていますか？
「そうなんですよ、後で再発しないように、しっかりお掃除する必要がありますからね。」
というように答えてしまうことはありませんか。
「建て前と本音」「言葉を額面通りに受取るな」「空気を読め」日本では、このような阿吽の呼吸のような美学がありますが、医院と患者においても例外ではありません。
というより《先生》に対しモノ申すことは憚られる……そんな土壌も日本特有かもしれません。
そこで患者さんの言葉には口に出して言えない、言わない疑問や不安を抱えているケースが多くあります。
この場合、患者さんは例えば、『根の治療といって、毎回、毎回同じことをやっていて、実はここのドクターの腕は下手なのでは？あるいは、私の虫歯が相当やっかいなのか？』という思い込み（!?）の末、発した一言が「根の治療って、時間がかかりますよね？」かもしれないのです。
医院にすれば思いもよらない些細なことでも、患者本人は、気になっていればいるほど聞きにくいものです。
患者さんが聞きにくいことを聞こうとする言葉にはキーワードがあります
さらにやっかいなことは、冒頭のような医院側の応えでは、患者さんは『ここは私のことを分かってもらえない』と勝手に決め込んでしまう恐れがあること。
客観的に見れば、滑稽な話ですが、気付いてもらいたいのが患者さん。
ゆえにそこに気付いてもらえた患者さんは、一気に医院への安心感を深めます。
ではどうしたら患者の「本音」「空気」を読めるか?
それは、患者さんの言葉の中にあるキーワードを見逃さないことです。
ひとつは、《時間》。
例えば、こんなやりとりが患者との会話を深め、本音を見出せます。
患者「根の治療って、時間がかかりますよね?」
スタッフ「そうですね、何度か通っていただく必要がありますね。何か心配なことでもありますでしょうか」
《時間》にまつわる一言目は「何か気になっていることがある」というサイン。
裏を返せば、本音を引き出してほしいというサインでもあるのです。
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