しかし実際に勤務医を雇用してもしばらくすると、院長指名ばかり集中してしまい、院長だけが多忙になる例も少なくありません。
「勤務医の方は症例を増やしたい」「院長は診療以外のマネジメント時間をつくりたい」という想いとは逆のことが起きてしまいます。
このような医院のために院長指名が集中しない患者さんへの説明方法についてお伝えします。
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勤務医を雇っても院長指名が集中し、院長だけが忙しい
開業4年目でユニット4台、歯科医師は院長1人で歯科衛生士は3人、歯科助手が3人、受付1人の医院さんの話です。
「患者さんが多くなり、予約待ちが2~3週間は普通で、土曜日や平日の夕方以降に至っては1ケ月以上予約が取れない」このような状況が続きました。
こうなると、患者さんからのクレームが多発し、受付スタッフも疲労困憊になります。
そこで、院長はユニットを2台増設して勤務医を1人雇いました。
その後、もう1人の勤務医を採用し、医院も順調に成長し始めた頃、新たな問題が起こりました。
それは、患者さんの予約が院長だけに集中し、勤務医の先生2人の予約枠は毎日、空きが多い状況が続いたことです。
この医院では患者さんの要望もあり歯科医師の指名制を導入していたため、院長に予約が集中してしまい、院長だけが忙しくなってしまいました。
勤務医を雇用して、院長が診療以外の時間をつくることを目的にしていたのに本末転倒です。
院長指名を集中させない患者さんへの説明法
そして、院長は新たな悩みに頭を悩ませていた頃、ユメオカに相談がありました。
状況を確認すると「院長指名の患者さんで、院長でなくても治療が進められる症例は7~8割ある」ことが分かりました。
ここで重要なのが「このような患者さんをどう勤務医の先生達に引き継ぐか？」です。
この場合、患者さんが安心感を持てた上で、引き継げることが最も重要です。
それには「なぜ院長を指名したのに、自分は院長に治療してもらえないのか？ もしかしたら私は適当に扱われている患者なのか？」という声なき不安や疑問に院長が応えて引き継ぐしかありません。
例えば院長が指名の患者さんに『大変申し訳ございませんが現在、私の予約は非常に多く、中々予約がとれなくなってしまうため、他の先生で治療させていただきたいのですが、よろしいでしょうか』 という引き継ぎ方はいかがでしょうか。
これでは、患者さんは安心感を持てません。
なぜなら、声なき不安や疑問に全く応えてないためです。
そこで患者さんが安心感を持てるトーク例が次です。
『私をご指名いただきありがとうございます。
現在、私は専門性の高い治療を担当しています。
保険治療や緊急性の高い治療は他の先生にお願いしています。
私よりも予約が取りやすいためスムーズに治療が進みますし、保険でも丁寧に治療をさせていただけると思います。
○○さんの今後の治療に関しては、しっかりと引継ぎをしておきますのでご安心ください。
また、治療計画や途中経過は私が確認していますのでご安心ください』
という内容です。
この説明を行った院長から「患者さん達の表情から問題なく引継ぎできたと思います」とご報告いただきました。
やはり、大切なのは正面から「患者心理に向き合う」ことです。
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