患者さんの信頼を獲得する為には治療費に不安を抱く患者心理を知ること

患者さんは歯科医師よりも歯科助手や受付などのスタッフの方が話がしやすいことはよく知られています。

そして、ちょっとした不安や疑問も患者さんが話す相手も、スタッフです。

そのような会話を「単なる雑談で終わらるか、信頼を蓄積する機会にするか」これは多くの院長が悩むところではないでしょうか。

そこで、ここでは新人スタッフでもできる【マジック・クエスチョン】を使って、信頼を蓄積する会話にする方法をお伝えします。

治療費の不安を取り除かなければ信頼は生まれません

患者『歯の治療ってお金かかりますよね?』

スタッフ「保険だと、そうでもないですよ」

患者『……』

信頼と親近感をウリにしている歯科医院で、よく繰り広げられている会話です。

しかし残念なことに、この会話では、患者さんは、医院との距離感を広げてしまっています。

患者さんの心の声を一言でいえば「そんなこと知っている……」でしょう。

相手に気を使えば使うほど、本当に聞きたいこと、言いたいことは、言えないというのが人の心理。

特に【お金】が絡む話は、互いに≪本性≫が出やすいので、デリケートな話題です。

このような会話で患者さんの信頼感を増す医院とそうでない医院があります。

そして、会話の中で患者さんの信頼が得られれば、患者さんは自費診療を含めて自身にあった治療を冷静に判断する準備が整い、治療がはじまってからも中断することな通ってくれやすくなります。

また、このような会話で医院側が「どう患者さんを受け止めたかどうか」で医院への信頼ばかりでなく、医業収入に貢献するのは間違いありません。

患者さんとの通常の会話をただ雑談で終わるのでなく、信頼を1つずつ獲得する会話に昇華していきたいと悩む医院さんは多くあります。

そこで、まず患者さんの≪安心≫と≪親近感≫を求めるサインに応えるための質問【マジック・クエスチョン】を使ってみます。

「●●ということですが、何か心配なことなどございますか?」

冒頭の例ですと、こんな感じです。

患者『歯の治療ってお金かかりますよね』

スタッフ「(患者さんが)選ばれる治療法により様々ですが、ご費用の面で何か心配なこと等ございますか?」

患者『いや、もし費用が(予算内で)収まれば、白くて本当の歯に近い治療を受けたいなと考えていまして』

安心感の次に信頼感を得るマジック・クエスチョンを使いましょう

どんな患者さんでも【お金】の問題で気にしていること。

それは≪治療≫、つまり≪医療≫ゆえに、やりたいと言っておきながら≪お金≫を理由に断りにくい、という心理です。

この心理を踏まえると、医院側のカウンセリングポイントは、大義ある≪逃げ道≫を用意することです。

そのためには患者さんが、何を希望していて、何を一番気にしているのか【マジック・クエスチョン】を使ってつかめます。

先の例で言えば、患者さんの希望は、歯を白くしたいということ。気がかりなことは、それにかかる費用ということが見えてきます。

そうすると今後は、歯を白くするための選択肢とその費用を示すことも、一つの流れになるでしょう。

患者さんの欲しいのは≪答え≫ではなく≪応え≫。この医院に相談してよかった……と信頼と親近感を持つためのきっかけになるのが【マジック・クエスチョン】。

この質問により、スタッフが患者さんに心を開き、患者さんがスタッフに心を開くことができるのです。

1アクション
“お金”のキーワードが、患者さんから出てきたら、【マジック・クエスチョン】を使ってみる。

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ABOUTこの記事をかいた人

丹羽 浩之

株式会社ユメオカ代表 丹羽浩之。ユメオカとは「夢とお金の作戦会議」の略。2004年に独立後、現在までに教材は30種類以上を開発し、全国3,000医院以上がユメオカ・ノウハウを活用し予防型経営に取り組んでいる。そして全国8名の提携コンサルタントによるコンサルティング、【会員制】予防型経営★実践アカデミー、【会員制】歯科『採用★定着』実践ラボを主催している。また予防歯科、予防医療の普及に最も精力を注いでいる。座右の銘は「得意淡然、失意泰然」。