このような医院さんがこれまでの延長上で次々とリコール対策を行ってみても実はあまり変わりません。 視点を変える必要があり、その点についてお伝えしています。
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「リコールカード、デンタルX、DVD」など色々行っているが、リコールが増えず悩んでいます
電話相談をしていた時のことです。
「ここ2、3年はリコール数が150人くらいで伸び悩んで、どう増やしていけばいいか」というご相談でした。
お聞きすると、歯科衛生士は常に3人体制で、ユニット6台のうち2台をリコールに割り当てています。
さらに、初診カウンセリング、完了比較カウンセリングも取組み、デンタルXも使い、チェアサイドで、歯周予防のDVDも流しています。
リコールカード、ハッピークラブも行ってきたそうです。
歯科衛生士には、リコール数に応じてインセンティブも導入してきました。
このような状況で、何をしたら今の状況を突破できるのでしょうか？
私は、HOW（手法）の問題ではないと考え、さらに院長に質問しました。
すると、ミーティングは月1回定期的に行っているが、スタッフからの提案はない。
院長はスタッフを叱ることはないし、スタッフとの関係は良好な様子。
この医院の何に課題があると思いますか？
私は仮説として「スタッフは居心地よい職場環境で、リコールを増やして忙しくなりたくない、という潜在意識がある」と考えました。
その点を院長に確認すると「確かにそれは大いにありそう」とのことです。
このような医院では、HOWの前にWHYが必要です。
「何をすべきか？」ではなく「なぜ予防管理型なのか？リコール増加の先に何があるのか？」をスタッフと共有することが最初です。
HOWの先にWHYがなければ月間リコール300人の目標は難しい
例えば「今よりも有給休暇がとりやすい、週に1日早く帰れる日をつくる」といったスタッフの立場に立ったメリットを示し、《なんとなく居心地がいい》職場から《やりがいがある》職場といったメリハリある診療体制づくりにつながることを伝えていくのです。
その上で「そのビジョンを実現するのに必要な収支は？」と、必要なリコール数も落とし込んでいきます。
この《HWY》（なぜそうしなきゃいけないのか？）の浸透なくして、HOWの追加は、時間の無駄です。
院長は経営者のため、仮に自身のWHYが明確化されなくても、自発的にエンジンがかかりますが、スタッフはそうはいきません。
このWHYの浸透には、時間がかかり、成果がすぐに目に見えないので、飛ばしがちです。
しかし、様々なことに取り組んでみても、停滞している医院の共通の課題はそこにあることが多いのです。
リコール300人／月以上の新しいビジョンを描きたい医院には「WHY（根拠～ビジョンと収支～）―WHAT（焦点）―HOW（手法）」の手順は不可欠です。
この内容を動画(約2分）で詳しく説明しています。
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