小児は季節によって体調が崩れやすくなり、また兄弟で予約することも多く、１人の体調不良で複数の同時キャンセルにつながりやすいためです。 医院としてはキャンセルが集中することはできる限り防ぎたいものです。 体調不良のためキャンセルが０になることはありませんが、キャンセルが増えるという前提で対策を講じることができます。その内容についてお伝えします。
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冬に多い小児の予約キャンセルに対する相談です
冬の季節になると多くなるのが予約キャンセルです。特に小児患者の多い医院では「兄弟キャンセル」という痛手があります。
兄弟で一緒に予約をとっていかれるため、1人の体調が悪くなると2人ともキャンセルになり予約枠が同時に２枠空いてしまいます。そして、このような悩みを抱える医院さんからの次のような相談がありました。
【相談】
現在、初診の検診希望の方は、問診、パノラマ、検査後、クリーニングかTBIをするようにしています。しかし、一人４５分枠で取っているため、キャンセルなどになると痛手です。また、お子様の兄弟などですと２名で９０分キャンセルになってしまいとてももったいないです。このように、検診希望の方の予約時間に関しましてはどのように考えていけば良いでしょうか？
小児の予約キャンセル増を前提とした対策を講じます
この相談に対する私（丹羽浩之）の回答は以下です。
ご相談ありがとうございます。さて、2枠で90分の空枠は経営的に痛いですね。
確かに季節の変わり目や冬場は兄弟枠のキャンセルが多くなります。
これは防ぎようがないのですが、小児予約で45分枠は少し長い気もします。
小児は20分枠で予約をとっている医院もあります。そして対策としては
１）小児の予約枠は短めにする
２）母親向けの初診カウンセリング時にキャンセルの場合はできるだけ早めに伝えて頂く工夫をする
それは例えば
「当院では予約が取りにくくなっており、キャンセルをできるだけ早めにお伝えいただくようにしています。早め（できれば1日前、当日朝一）のキャンセルであれば、他患者さんに予約変更を促すこともできますが、そうでないと難しくなってしまいます。多くの方はやむを得ないご病気でのキャンセルのため、このようなことをお伝えするのは非常に心苦しいのですが、できるだけ早めのキャンセル連絡を頂ければ幸いでございます。」
という感じで初診時に伝えておくと「キャンセルはできるだけ早めに！」という意識が患者さんにうまれます。
とはいえ、キャンセルは０にはならないため、キャンセル時に行うこと（緊急性は低く、重要性が高い業務）を職種別に明文化しておくとよいと思います。
例えば、歯科助手さんは「マニュアル作成、材料在庫の確認し表に入力」、歯科衛生士さんは「リコール葉書作成、リコール集計」というようにです。以上のように小さな改善の蓄積が、医院経営に安定と成長をもたらすことはどんな医院でも共通です。
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