「女性の先生がいい」「しゃべりやすい先生がいい」など患者さんによってあう歯科医師は違うため、指名制は患者さんが継続して来院していただくためにも有効な方法です。
一方、指名制にすることで院長だけに指名が集中してしまうこともよくあります。
この問題を解決するコミュニケーション法についてお伝えします。
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指名ができる歯科医院で、予約が分散されない
歯科医師は、院長と勤務医合わせて３名いる歯科医院の話です。
3人の歯科医師がいるのに、患者さんからの指名は院長ばかりで勤務医の予約が中々埋まりません。
患者さんが院長を指名する理由は「同じ治療をしてもらうにも院長の方がなんとなく安心」という程度ですが、どうしても院長ばかりの予約が埋まってしまっています。
そして勤務医2人は予約の空きが多い状態です。
「このような状態を何とか改善したい」「勤務医に、もっと予約が分散するようにしたい」と思いながらも、患者さんにどのように伝えたら納得していただけるか分からず、悶々とした日々を送っている院長もいることでしょう。
例えば、
『院長の予約は埋まりやすいため、できれば他の先生の予約枠で治療を受けて頂くことは難しいでしょうか』
と言って真に納得する患者さんは少ないからです。
このように伝えられ、表立って「それは嫌です」というように言う患者さんは少ないでしょうが、いつの間にか離脱してしまう患者さんは多くいます。
それでは患者さんに誤解なく納得いただけるように伝えるには、どうしたらよいでしょうか。
患者さんが納得して院長から勤務医に予約を変更いただくコミュニケーション法
このような場合、【自分（医院）がして欲しい】ことを【相手（患者さん）のメリット】に、置き換えて、まず考えてみることです。
例えば、次のようにです。
・院長の指名は、治療が難しい患者さんを優先したい ・指名は院長ではなく、できるだけ勤務医にして欲しい 【相手（患者さん）のメリット】 ・予約がとりやすく治療がスムーズに進む ・安心して治療を受けることもできる ・治療中に想定外のことが起きた時も安心できる
そして、これをつなげあわせて、院長指名をされた患者さんに対して院長から次のように伝えます。
『私をご指名いただきありがとうございます。現在、私はこの医院で専門性の高い難しい治療を主に担当しています。
難しくない症状がひどくないケースや保険治療は他の先生にお願いしています。
他の先生の方が私より予約もとりやすく、スムーズに治療が進みますし、保険でも丁寧に治療をさせていただけます。
〇〇さんの今後の治療については、しっかりと引継ぎをしておきますし、治療計画や途中経過は私が確認もしていきますのでご安心いただければと思います。いかがでしょうか』
という感じになります。先ほどの例と比べると、患者さんの納得感は随分と違うのではないでしょうか。それは誠意も伝わり、患者さん自身のメリットが分かるためです。
このようにコミュニケーション力を駆使することで解決する問題は、患者さんに対してだけではありません。スタッフに対しても発生し、歯科医院の現場ではよく起こります。その場合、このように【自分がして欲しいこと】を【相手のメリット】に置き換えることをまず考えてみると、全く異なるコミュニケーションになります。
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