それは医院に対しての信頼があまり得られていない時期に相談をして、話を進められるのが怖いためです。
しかし、不安を持っている患者さんは多く、医院側がこの不安をしっかりキャッチすれば信頼感は一気に深まります。
そのコミュニケーション術についてお伝えします。
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患者さんの不安が増大するコミュニケーション
「根の治療って時間がかかりますよね」「かみ合わせが、たまに気になったりします」「見えない矯正という話を聞いたことがあるのですが、、」というように患者さんから、軽く疑問や不安の言葉を投げかけられたことは歯科医院で働くスタッフであれば誰でもあると思います。
その時に「はい、根の治療は大体３～５回は通っていただく必要がありますね」と答えると、それ以上は会話が進まないといったケースがよくあります。また「一度、先生に相談さしあげましょうか」と尋ねても「ああ、今は大丈夫です」というようにあっけなく会話が終わることもあるでしょう。
何となく晴れない表情をしている患者さんをみていて、何とかできないものかと思いつつ問題があるわけでないため、こういう場合はそのまま通り過ぎるという医院さんが大半だと思います。
しかし、ここは患者さんからの信頼をつかみとるチャンスでもあります。
例えば友人に「今日、忙しい？」と聞かれた時あなたはなんと言いますか？
①「うん、忙しいよ」
②「忙しいけど、なんで？」
おそらく自分が大事にしたい友人であれば、②と回答するでしょう。
なぜなら「忙しい？」と聞いた友人の目的をなんとなく想像できるからです。
飲みに誘いたいのか、何か悩みを聞いてもらいたいのか、頼みごとをしたいのか……それらを知り相手を受け入れるため「忙しいけど、なんで？」と聞くのです。
これが、親近感と信頼のある会話です。
しかし、信頼と親近感をウリにしている歯科医院で、まったくそれとは程遠い、よくある1つの例です。たとえば
患者 『根の治療って時間がかかりますよね？』
スタッフ「はい、そうなんですよ」
といった会話です。実も蓋もありません。
なぜ、こうなるのか？ 第一に患者さんは自身の不安や疑問をズバリぶつけることに躊躇している。
第二に、医院はそれを想像できないからです。
「忙しいよ」と流されてしまった友人が、自分の本当にしたい話がしにくくなる以上に、患者さんの振り絞った勇気は、加速度的にしぼみます。
つまり、患者さんからこのような質問が出るのは、医院に対して≪安心感≫を確認したいサインです。
これは同時に、患者さんが医院に本音の悩みを話していいという≪親近感≫を示すサインでもあります。
とはいっても、先にも述べたように医院にとっては想像できない患者の心理です。
患者さんに安心感・信頼感を与える【マジック・クエスチョン】
そこで今日、ご紹介するのは、患者さんが一番聞いてみたいけど聞けない、患者の本音キーワードです。
それは≪時間≫と≪お金≫です。この2つのキーワードが出てきた時、以下の【マジック・クエスチョン】で、会話の展開を広げます。
「●●ということですが、何か心配なことなどございますか？」冒頭の例ですと、こんな感じです。
患者『根の治療って、時間かかりますよね？』
スタッフ「そうですね。何度か通っていただく必要がありますね。何かご心配なことでもおありですか？」
患者『いや、心配というほどではないのですが、実は2月に海外出張が入りそうなので……』
スタッフ「そうだったんですね、では、それまでに治療が終わるようにしたいですよね」
このように聞かれた患者さんは親身になって話を聞いてもらえる……と安心し、医院に心を開き、信頼を深めるという好循環になるのです。
この内容を動画(約2分）で詳しく説明しています。
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