CATEGORY コミュニケーション

患者さんは歯科医師よりも助手や受付などのスタッフの方が話がしやすいことはよく知られています。
ここでは新人スタッフでもできる【マジック・クエスチョン】を使って、信頼を蓄積する会話にする方法をお伝えします。

初診時から患者さんは不安や疑問をしっかりお話しすることはあまりありません。それは医院に対しての信頼があまり得られていない時期に相談をして、話を進められるのが怖いためです。そのコミュニケーション術についてお伝えします。

『治療途中の中断が多い医院と少ない医院』この違いは何でしょうか。「治療内容、説明量、接遇」の違いが思い浮かぶのではないでしょうか。しかし、残念ですがこれらの対策を講じたところで中断が減ることはあまりありません。中断する患者さんの心理を知らなければ、効果の高い改善策にならないためです。

歯科医院では、患者さんが治療し帰宅されてから「痛みがとれない」「どんどん痛みが増してきた」などの電話を受けることがあります。実際、患者さんが来院して診察しても「特に原因となることはない」というケースもしばしばではないでしょうか。その根本的解決策は誤解を生まないコミュニケ－ションではありません。予防策です。

補綴カウンセリング、補綴説明を行っても患者さんの反応が分かりづらい。このような経験はないでしょうか。この場合、どれだけ丁寧な説明を心掛けても、その延長上に患者さんの笑顔はありません。このようなケースが多い医院の補綴説明には何が足りないのか？　という視点でお伝えします。

「補綴の自費提案が上手く話せない」、「提案辞退を行いたくない」というスタッフどのような医院にもいます。その理由は実は経験がない、スキルがないということではありません。そこにはマインド面で罪悪感を感じてしまうためです。ここではそれを精神論ではなく乗り越える方法をお伝えします。

自費診療の話をしたあと、患者さんとの間に沈黙の時間がおとずれることが度々あります。そんな時、どんな言葉をかけたらよいのか悩まれたことがあるのではないでしょうか。そんな悩みをもつ方のためにお伝えしたいことです。

患者さんは不安があっても、中々それを伝えることができません。そのため、直接的に不安を聞くのではなく間接的な聞き方をされるケースがよくあります。それをスタッフが軽く流してしまうと、患者さんの不安は積み重なってしまい、中断などにつながります。そこでここでは、患者さんの不安を上手く引き出すコミュニケーション術をお伝えします。

自費診療を提案する時、「患者さんが嫌な顔をされないか」「これまで築いてきた関係性が悪くならないか」と不安に思うことはよくあります。それが無意識に言葉に出てしまうケースがあります。ここではそれを認識し、改善するコミュニケーション術をお伝えします。