「治療内容、説明量、接遇」の違いが、思い浮かぶのではないでしょうか。
しかし、残念ですがこれらの対策を講じたところで中断が減ることはあまりありません。
中断する患者さんの心理を知らなければ、効果の高い改善策にならないためです。
今回はこの点についてお伝えします。
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患者さんが言えない不満の原因を知る
「治療途中に突然、来院されなくなる」「何度、連絡しても音信不通状態になる」このように途中中断する患者さんがいらっしゃいます。
歯科医院側としては、理由が全く分かりません。
同時に「あの状態で中断して大丈夫か、ほっておくと大変なことになるためとても心配だ」と思われることも多いと思います。
治療途中の中断というと「何か大きな不満があったのか」「治療内容に納得がいかないのか」と医院側が考えがちですが、多くはそうでないケースが多々あります。
そこで「治療中断が多い」「最近、中断が増えている」「改善点が分かれば実行したいが、どうしたらいいかよく分からない」といった悩み持つ医院さんは、下記を参考にして頂ければと思います。
多くの患者さんが抱く不安の1つに「今の苦痛からいつ抜け出せるか？」があります。
これは、物理的な痛み以上に「いつになったら治療が終わるのか？」という精神的な痛みです。
人は、“先が見えないもの”に漠然とした不安やイライラ感を感じます。
いつ回ってくるのか見当もつかない行列など、あなた自身も経験があると思います。
以前、ある院長に
私「『いつになったら治療が終わるのか？』を、患者さんに伝えられない理由は何かあるのですか。」
と尋ねたことがあります。すると
院長「治療というのはいつ終わるか具体的に断言できないものなんです。途中で患者さんの要望が変わったり、不確定要素もありますしね。」
その後、次のような会話が続きました。
私「正確に伝えるのが難しいのですね。」
院長「はい、そうです」
私「患者さんは正確に『あと何回で終わるのか？』を知りたいのですか。」
院長「そういう人もいるかな……と思います。」
私「では、1つの目安としてなら伝えることができますよね。」
院長「あぁ、それなら可能ですね。」
真剣に患者さんと向き合っている院長ほど『治療回数を伝えるなら、正確に伝えないとよくない』と考え、それができない場合は、言わないようにすることが、トラブル防止になる、と思い込んでいるドクターが多いようです。
中断が少ない医院が必ず伝えていること
しかし、具体的というのは、正確であるということではありません。
患者さんは、正確さを期待しているわけではないのです。
患者さんは今、抱えている苦痛から『いつ解放されるのか？』という未来への希望を具体的につかみたいだけです。
それは大体の目安で構わないのです。
例えば、「治療は大体あと4回ほどで終わる予定です。
ただ、治療法はいくつかあり、それらをお話させていただく中で、加藤さん（患者名）がご希望される治療内容によっては、変わりますので、目安として考えておいてくださいね。」というようにです。
治療回数を伝えるだけで患者さんの歯科医院へのストレスは半減されるでしょう。
実際、ユメオカクライアントさんでも、この治療計画に治療回数の目安を伝えるだけ無断キャンセル数は平均して1／2になりました。
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