「何か変な噂がでているのでは」「口コミサイトに良くないことが書かれていないか」などの不安がよぎります。
そして、その不安から焦ってしまい、新患対策を行う業者さんの提案にのってしまうケースが多くあるようです。
例えばそれは「うちのサイトに広告を出しませんか？」「地域別の院長・医院紹介をするページで有料版があります」というようにです。
しかし、中断が多い中でいくら新患を増やしてもお金の無駄です。
そして、ここで重要なのが無断キャンセルの数ではなく、１人の患者さんが治療完了まで行き着く割合です。
これを調べると驚く事実がでてきます。
その事例についてお伝えします。
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新患数の3分の1が、医院が考える治療完了まで待たずに中断する
某医院で直近6カ月間に、新患として来院された患者さんの動向を調査していただきました。
すると6カ月間の新患数は230人で、新患数は1ケ月平均38人でした。
そのうち「治療完了と継続中」の患者さんが3分の2で、【無断キャンセル、電話待ち】が3分の1でした。
【電話待ち】とは事実上、中断でしょう。
つまり【無断キャンセル、電話待ち】が80人近くいるわけです。
それはこの医院さんの2か月分の新患数と同じです。
これは、この医院さん特有の現象ではなく、実際調査してみると同じような結果になる医院は6割ぐらいあります。
さらに、診療プロセスにおいて【無断キャンセル、電話待ち】になった状態を調査してみました。
すると「１本治療完了してそのまま来院されない」「治療計画終了時」「マウスピースの調整前」の３つが最も多い状態であることが判明しました。
さて、ここから何が読み取れるでしょうか？
それは「（主訴以外の痛くもない）納得していない治療は受けたくない」「金銭的に不安を感じる」「いつまで治療が続くのか先が見えないから一旦終了したい」といった患者さんの思いです。
中断を防ぐことは新患を増やすこと以上に価値がある
このような医院の対策の1つとして、治療途中でのメインテナンス提案があります。
「精神的、金銭的、時間的な不安」を抱えた患者さんは治療の継続ができません。
というより、どこかで中断できるタイミングを待っています（狙っています）。
なぜなら、患者さんは「精神的・時間的・経済的」な不安を抱えながら、治療を受けていらっしゃるためです。
そのため、医院側は無理に治療の継続を勧めるのではなく（もちろん、どうしても継続が必要な場合は除く）、メインテナンスという選択肢、逃げ道も用意しておくのです。
つまり、患者さんの「精神的、金銭的、時間的な不安」が解消されるのを待って、治療するタイミングを考えることも“あり”にするのです。
そのための経過観察を含めたメインテナンスです。
これは医学的には正しい治療の進め方ではないかもしれません。
しかし、一方的な治療継続の推進では、いずれ患者さんは中断します。
しかもその数は、新患の3分の1を占めます。
そして新患を増やす前にこの中断する患者さんを減らさないと、新患対策に使ったお金と時間の回収期間がどんどん伸びてしまいます。
また、中断が少ないということは既存患者さんからの新患紹介率も向上します。
中断数を少なくする取り組みは、新患の紹介数を増やすことにも直結するのです。
そして、メインテナンスという選択肢があり、仮に中断数が半分に減れば、冒頭の例で言えば80人が40人になります。
40人の患者さんは「また別の医院で初診に行ってレントゲン取り治して・・」という手間と時間や、何より口腔内が悪化していくリスクを減らせます。
また、医院としても損失が減ります。
そして、「あそこの医院は、私達のペースで治療計画を柔軟にしてくれる」という口コミにつながるのです。
貴院の直近6カ月の新患動向を一度、調査し集計してみてはいかがでしょうか。
この内容を動画(約2分）で詳しく説明しています。
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