その理由は実は経験がない、スキルがないということではありません。
そこにはマインド面で罪悪感を感じてしまうためです。
ここではそれを精神論ではなく乗り越える方法をお伝えします。
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自費診療に迷う患者さんを説得しない
「自費の治療を提案する場合に、スタッフの中には自分には知識がないからおすすめできない」
この治療はあなたにとって必要な治療なんです。
なぜなら〇〇で治療しないとこの先大変なことになりますよ と説得して高額な自費提案をするのは患者さんを騙しているような気がしてやりたくない。
「こちらから勧めるはセールスしているようで嫌だ」
といったようにスタッフさんが自費を患者さんに勧めることに対してあまり良い感情を持っていないという相談をよく聞きます。
「補綴の自費提案が上手く話せない」、「提案自体を行いたくない」というスタッフはどのような医院にもいます。
その理由は実は経験がない、スキルがないということではありません。
そこにはマインド面で罪悪感を感じてしまうためです。
ここではそれを精神論ではなく乗り越える方法をお伝えします。
自費を提案することに罪悪感を感じたり、自信を持てないスタッフは、価格が高いゆえにどうしても尻込みしてしまう、そのようなスタッフはどんなにカウンセリング手法を習ったところで上手くいきません。
そして、そのようなスタッフが補綴選択カウンセリングを行うと共通して次の２つのこと起こります。
1つ目は、声がどんどん小さくなること。
2つ目は、デメリットばかり言うようになること。
例えば「こちらは価格が高いですから、ご負担になってしまうので…」「耐久性があるといっても、割れたりすることもありますし…」というようにです。
これは一見、患者さんに対して思いやりがあるような説明の仕方ですが、患者さんが本当に求めているアドバイスか否かは疑問です。
なぜなら患者さんは、結局、客観的な判断ができないからです。
また実際のところ、このような説明の仕方とは、スタッフが患者さんの迷って困る顔をできるだけ見たくないという心理からくる予防線のようなものです。
スタッフが、このような心理になるのは、人間としてごく普通のこと。
確かに患者さんは迷った顔をするでしょう。
しかし患者さんの迷う理由は主に２つです。
1つ目は、価格が価格だけに最終決断は一人ではしたくない場合。
もう1つは、本当に断りたい場合。
スタッフが患者さんの困った顔を見なくてすむようデメリットを言った場合、前者のような患者さんにとっては、せっかく前向きになっている気持ちを挫いてしまう話です。
迷う患者さんに必要なのは「逃げ道」です
また後者のような患者さんの気持ちは「自費にしたい気持ちはあるけど、費用からして自費はとてもできそうにない。断りたいのだけど、何て言ったらいいのだろう……」という場合が多いため、スタッフにそのように言われても、断りやすいとまで言えるものではないでしょう。
結局、スタッフも患者さんもその対応に困ってしますのです。
ではどうしたら互いに困らずに済むか？
それはカウンセリングの最後に、逃げ道を作ってあげることです。
例えば「今回は保険のほうにしておきましょうか。また余裕がでてきたときにでも自費にすることもできますからね。今回は、保険になってもしっかり治療していきますので、安心してくださいね」という感じです。
このような逃げ道を話すことは、本当に断りたい患者さんも本当に悩んでいる患者さんも心の内をスタッフに見せやすく、『困った』顔をせずにすむのです。
そんな患者さんの反応が、スタッフの自信を育てていきます。
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