といいますのは、電話で新患予約が入っても「患者さんが望むこと」と「医院の予約状況」を上手く結び付けられないと、電話された方は逃げてしまうためです。
しかし、受付がトークスキルだけ磨いてみても成果が継続化しません。
ここでは成果が継続化するために必要なこともお伝えします。
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受付の工夫で新患数は20%程度増えます
ユニット4台で１日50人以上の来院者がいる医院の院長と面談すると「新患はもっと入れられるのになかなか増えない」と言われることがよくあります。
これは、新患が《来ない》のではなく、《電話はあるのに予約がとれない》という院長の悩みです。
要は「受付が工夫すれば、新患はもっと増えるはず……」という思いです。
では、受付の対応がよくないかと言うと、そうではありません。
言葉も対応も丁寧です。
「土曜日ですと大変に混み合い、先になってしまい3週間先の11時しか空いていませんが、いかがでしょうか」
こういわれて気分を悪くする患者はいないでしょうが、大抵「そんなに先ならいいです」とばかりに気は削がれてしまいます。
それを分かっている院長は、もっと臨機応変な対応、例えば「土曜日は、3週間先になりますが、火、水曜日の18時以降なら、来週でも予約可能ですがいかがでしょうか」といった対応を期待します。
では、この受付は、柔軟性がなくコミュニケーション能力が低いスタッフということになるのでしょうか？
確かにそうとも言えるかもしれませんが、それは問題の枝葉であり、幹ではありません。
受付のトーク力よりも思いが大事、院長と受付でそれを埋める方法です
受付が先のような受け答えになるのは「できるだけ患者さんの要望に応じた予約をとろう、埋め尽くされている予約表の中から早い日程をとろう」という思いやりです。
無理に入れると待ち時間に影響もあるのだから……という新患さんへの《思いやり》。
一方、院長は《新患の重み》が念頭にあります。
たった一人の患者さんが自院に電話をかけてくるまでに、どのような物語があったか？
口コミ、紹介、ホームページ、看板を見てきた患者さん。
例えば、「紹介」なら、医院でこれまで改善を繰り返してきて取り組んできたチーム力の結果であり、「ホームページ」なら何度も修正の時間やお金をかけて業者さんと作り上げてきた結果です。
それらを経由して、一人一人の新患さんが来院されるわけです。
また、今でこそ50人もの患者さんが1日に来院されるようになったけど、開業当初は1日6、7人が普通で、これまでの蓄積が新患を徐々に増やしてきたという苦労の実感が伴います。
これが院長とスタッフのギャップであり、問題の幹です。
これは、ある意味、普通です。（最近入ったスタッフならなおさらです。）
このギャップを埋めるには「新患に対する思い」を共有することです。
院長から、新患一人がここにたどり着くまでの背景について時間軸をもって伝えてあげる。
そうすることで、受付は「新患に対する思い」が《新患一人の重み》と《新患への思いやり》と重なりあい対応にも変化が生まれるのです。
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