しかし、その多くがすぐにホワイトニングをしたいわけではありません。
そのため、そのような患者さんにスグ、ホワイトニングの説明をすると、喜ばれるどころか不信感をもたれることもあります。
説明ありきのコミュニケーションはこのような怖さがあります。
そこでこのような場合、「どのように対応をすると信頼関係が築けるか」についてお伝えします。
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ホワイトニング希望の人が、本当はホワイトニングを希望していない理由
初診時の問診票に「歯を白くしたい」「ホワイトニングが関心がある」という項目がある歯科医院で、その項目に☑している患者さんにホワイトニングの説明をしてみます。
すると患者さんは「また、検討します」「分かりました、少し考えます」という返事でその後、その患者さんからは「ホワイトニング希望」の話はでてこないケースがよくあります。
問診票では関心があるということなのに、なぜ説明しても上手くいかないのか、「説明の仕方が悪い、説明ツール(資料)がよくない」と色々と考えてしまうと思います。
しかし、それらは本質的な問題ではありません。
というより問題の本質は歯科医院側でなく患者心理なのです。
また、この問題は歯科医院だけでなくあらゆる他業界でも同じです。
例えば、新規の見込み客から「＊＊＊という商品に関心があるので、一度話を聞かせてほしい」と具体的に商品を限定した問い合わせが会社や医院にはよくあります。
印刷屋であれば「5ページぐらいの小冊子作成」、歯科医院であれば「ホワイトニング」などです。
このような問い合わせに対し、見込み客（以下、相手）は“指定してきた商品”の説明のみで終わらせてしまうことが珍しくありません。
ここに、大きな機会損失が潜んでいるのです。
どういう機会損失になるのか？
それは、相手の本当のニーズを聞き逃してしまったために、実る可能性のある話が終わってしまうということです。
自分自身を振り返ってみても、全く知らない人や会社に問い合わせること自体、大きなエネルギーを要します。
そして問い合わせてきた時、相手は実際にそれが必要なのか、求めているものなのかさえ分からないことがあるということを意味しているのです。
冒頭の例でいえば「5ページの小冊子」は「初めて来られたお客様との応対時間の質を上げたい」という目的であったり、「ホワイトニング」は「歯に付着した茶渋を取り除く」ことが目的があったりするわけです。
この目的こそが相手のニーズです。
しかし、相手が問い合わせてきた商品についてのみの説明に終始してしまうと、本来なら、あなたの歯科医院に相手のニーズをかなえるぴったりのメニューがあるにも関わらず、相手は問い合わせの前も後も、結局自分にその商品が本当に必要なのか、求めているものなのかさえはっきりと分からないままなってしまいます。
商談成立の可能性が潜んでいるにも関わらず後味の悪い話になってしまうのです。
本当に望むことを引き出す【切り返しの質問】
ではどうしたら商談成立の可能性を失わずに済むか？
少なくとも後味の良い商談にできるか？
それには【切り返しの質問】が必要です。
問診票に「歯を白くしたい」と☑がついていた患者さんに
問診票の歯を白くしたいの項目に☑を付けられていましたが、
「どこか気になるところはありますか？」
「白くしたいにも患者さんによって要望は異なりますので、どんな感じで白くしたいかをまず教えていただけますか？」
このように、話を深めたり広げることにより、相手のモヤモヤとしているニーズを引き出すのが【切り返しの質問】です。
もちろん実際に指定した商品の話から聞きたいという方もいるので、その場合は簡単に説明をしてから、上記のように切り返す質問をしてもいいでしょう。
相手の要望から本当のニーズを引き出せた時、その会話は成立するだけが成果ではなく、患者さんからすると相談してよかったと感謝されるとても心地よいものになるのです。
この内容を動画(約2分)で詳しく説明しています
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